Что такое обслуживание клиентов: зачем оно нужно, как его построить, как его проверить и как его улучшить

Как работает и что дает бизнесу качественный клиентский сервис

Компания объясняет это, конечно, заботой об экологии

В целом коммуникация компании с клиентами привязана к тем проблемным моментам, с которыми клиент может сталкиваться:

• Первичная продажа. Когда был установлен первичный контакт с потенциальным покупателем, было неудачно и грубо общение с ним, не было дано ответа на его вопрос. В итоге покупатель решил искать ответы и продукты у других более заинтересованных конкурентов, что привело к потере бизнесом возможных доходов от продажи.
• Поддержание имиджа надежного поставщика товаров/услуг. Человек при повторной покупке получил брак, а за возврат бракованного товара продавец взял с него деньги. Результат — человек ушел к конкурентам, которые не берут денег за возвраты. Снизился процент повторных обращений, пострадал LTV клиента.
• Нивелирование репутационных рисков. Даже один негативный опыт покупки может привести к серьезным  репутационным рискам для бизнеса. Клиенты, которые испытывают недовольство, могут поделиться своим опытом с другими людьми через социальные сети, форумы, блоги или просто в разговоре со своими друзьями и знакомыми. В результате это может привести к тому, что десятки, сотни или даже тысячи потенциальных клиентов узнают о проблемах, с которыми столкнулись эти люди, и избегнут сделок с этим бизнесом. Негативные отзывы оставляют негативный след в умах потенциальных покупателей, и могут нанести серьезный урон репутации компании. Даже если впоследствии бизнес сможет исправить ситуацию, отзывы могут оставаться в интернете и продолжать влиять на восприятие компании клиентами.
• Продление жизненного цикла клиента. Если клиент доволен своим опытом взаимодействия с компанией, он скорее всего вернется за покупками снова и порекомендует ее своим друзьям и знакомым. Кроме того, если компания настроена на долгосрочное взаимодействие с клиентами, она может предложить им дополнительные услуги или продукты, которые будут соответствовать их потребностям. Это может стимулировать клиентов делать повторные покупки и удерживать их на протяжении всего жизненного цикла.
• Выращивание адвокатов бренда из числа пользователей. Это важный аспект успешной стратегии бизнеса. Если клиенты удовлетворены качеством обслуживания, они готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, что может привести к увеличению числа новых клиентов и повышению лояльности существующих. Кроме того, положительные отзывы пользователей могут быть использованы в маркетинговых кампаниях и рекламных материалах, что также способствует укреплению репутации бренда.
• Экономия средств. При росте LTV и его продлении бизнес получает возможность тратить меньше средств на привлечение новых покупателей. Повторные продажи в любых каналах финансово всегда выгоднее первичных, и тем более разовых.

Как организовать грамотный клиентский сервис

• Определить цели. Для достижения успеха в бизнесе очень важно иметь хороший сервис для клиентов. Но чтобы создать такой сервис, нужно следовать определенным шагам.Сначала необходимо определить конкретные цели. Например, можно поставить перед собой задачу добиться 90% повторных покупок в течение трех лет, снизить количество негативных отзывов на отзовиках и в социальных сетях на 90% за год, и создать имидж компании как бизнеса с человеческим лицом. Цели должны быть четко определены и иметь время достижения.
• Подобрать инструменты. Для достижения целей нужно выбрать правильные инструменты. Это может быть удобный сайт без багов, активное сообщество в социальных сетях, возможность сравнения товаров, программа лояльности, быстрая доставка и адресные рассылки.
• Сформировать команду. Для создания хорошего сервиса необходима хорошо организованная команда. В крупных компаниях создается специальная служба клиентского сервиса, которая отслеживает отзывы и комментарии, а также отвечает на вопросы покупателей. Для офлайн-компаний важны менеджеры торгового зала, менеджеры ресепшн и администраторы, которые непосредственно взаимодействуют с посетителями.
• Обучить команду. Необходимо обучить команду правильной коммуникации с клиентами. Сотрудники должны быть вежливыми, заинтересованными и готовыми помочь. Важно, чтобы у них была полная информация о товарах или услугах компании. Обучение и подготовка команды очень важны для создания хорошего сервиса.

Если не обучать персонал, то компания со стороны может выглядеть так

• Выбрать KPI, или метрики оценки клиентского сервиса. Могут быть установлены в соответствии с конкретными целями, например, повышение уровня лояльности клиентов с целью достижения увеличения повторных продаж на 15%, увеличение жизненного цикла клиента до 2 лет, уменьшение количества негативных отзывов на 98% или другие конкретные и измеримые метрики, которые помогут контролировать эффективность работы сервиса.

После того, как все эти шаги сделаны, начинается непрерывная и планомерная работа по превращению потенциальных клиентов в действующих, действующих — в постоянных, а постоянных — в адвокатов бренда.

Жизненный цикл и типы клиентов

Клиентский сервис важен на каждом этапе жизненного цикла клиента и учитывает все основные типы клиентов, с которыми сталкивается бизнес.

Жизненный цикл клиента состоит из 5 основных этапов, это:

1. Привлечение. Человек столкнулся с рекламой компании.
2. Интерес. Человек кликнул на рекламу и перешел на сайт компании.
3. Оценка. Он составляет мнение о компании, возможно, обращаясь с вопросами к ее сотрудникам, возможно, самостоятельно путешествуя по сайту.
4. Покупка. Далее он созрел для конверсионного действия и впервые совершил покупку.
5. Лояльность. От того, насколько проработан клиентский сервис, во много зависит длительность именно этого этапа жизненного цикла. Чем он длиннее, тем большую прибыль от клиента в итоге получит компания.

Необходимо помнить, что жизненный цикл клиента не является гарантированным процессом, и компании нужно делать все возможное, чтобы обеспечить успешное прохождение клиентом каждого этапа. Если клиент сталкивается с негативным опытом на любом из этапов, вероятность того, что он прекратит сотрудничество с компанией, возрастает. Поэтому важно постоянно улучшать качество обслуживания клиентов на всех этапах жизненного цикла и стремиться к тому, чтобы клиенты оставались лояльными и продолжали приносить прибыль компании.

Представители компании, которые общаются с посетителями, должны уметь работать с клиентами разных типов.

Лояльный клиент

Это один из самых ценных видов клиентов для любого бизнеса. Такие клиенты доверяют компании, оценивают высоко качество обслуживания и коммуникации. Если возникают проблемы, они склонны не жаловаться, а задавать вопросы, что помогает компании узнать о возможных проблемах и улучшить свои сервисы. Взаимодействие с такими клиентами приносит удовольствие, они могут стать постоянными покупателями, а также рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.

Фрик-контрол

Это люди, которые стремятся контролировать каждую деталь взаимодействия с компанией. Они могут задавать множество вопросов о сроках доставки, условиях возврата, и других важных моментах. Несмотря на свою требовательность, обратная связь от них очень ценна, так как они часто обращают внимание на серьезные проблемы, которые необходимо решить, чтобы улучшить качество обслуживания и удовлетворить потребности всех клиентов.

Требовательный клиент

Это люди, которые имеют высокие требования к качеству обслуживания и продукции. Они могут быть критичны к некоторым деталям и даже кажутся несколько навязчивыми, поскольку не упускают ни одной мелочи. Однако, благодаря своей требовательности, они могут стать важными источниками обратной связи для компании, помогая ей улучшать качество своих услуг и продуктов. Они также могут стать лояльными клиентами, если компания сможет удовлетворить их высокие стандарты.

Сомневающийся клиент

Это тот, кто имеет желание приобрести товар или услугу, но ему не хватает уверенности в правильности выбора. Он задает много вопросов и требует детальных ответов, чтобы убедиться в том, что принимает верное решение. Общение с такими клиентами очень важно для бизнеса, потому что это позволяет выявить слабые места в предоставляемых услугах или товарах. Ответы на их вопросы могут помочь совершенствовать товарную карточку, сайт компании или лендинг продукта и улучшить качество обслуживания.

Клиент-знайка

Эти клиенты могут быть весьма полезны для бизнеса, так как они часто обладают более глубокими знаниями об отрасли и товарах, чем обычные потребители. Они могут помочь усовершенствовать продукт, дать ценную обратную связь и указать на слабые места в маркетинговой стратегии. К тому же, если продавец проявит уважение к знаниям клиента и грамотно ответит на все его вопросы, это может значительно укрепить доверие и лояльность клиента к компании.

Опытные менеджеры могут распознать разные типы клиентов, стараются найти к ним подход и всегда использовать полученную информацию для пользы дела.

Правила клиентского сервиса

Переходим к правилам, которые помогут сделать коммуникацию с клиентами эффективной и такой, которая будет поддерживать их лояльность.

Клиент имеет право

Сотрудник должен быть лояльным

Сотрудники, которые разделяют ценности компании, обычно более мотивированы и готовы выступать в качестве бренда, поддерживая хорошую репутацию компании и удовлетворяя клиентов. Если сотрудники не заинтересованы в успехе компании, то они не будут проявлять такую лояльность к клиентам, что может отразиться на репутации компании и доходах. Поэтому компании должны стремиться найти и привлечь сотрудников, которые разделяют их ценности и готовы работать на общую цель.

Корпоративная культура должна присутствовать

В компаниях с высоким уровнем корпоративной культуры лояльность сотрудников по отношению к компании (и клиентам) выше. Это позитивно сказывается на основных метриках бизнеса.

Обратная связь должна быть доступной

Чем больше каналов обратной связи доступно для клиентов, тем больше вероятность получить разнообразные мнения и отзывы, которые могут помочь улучшить качество продуктов или услуг. Кроме того, различные каналы могут подойти разным типам клиентов, что повышает удобство для них и уменьшает барьеры для обратной связи. Важно также настроить систему обработки и анализа этих отзывов, чтобы использовать их для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.

Обслуживание должно быть оперативным

Время действительно является одним из самых ценных ресурсов, особенно для современного клиента, который живет в условиях высоких темпов жизни и ожидает быстрых и качественных решений своих проблем. Поэтому для компаний очень важно оптимизировать свои внутренние бизнес-процессы и обеспечить быстрое и эффективное обслуживание клиентов. Это поможет удержать клиентов, повысить их лояльность и улучшить репутацию компании. При этом стоит помнить, что скорость не должна идти в ущерб качеству обслуживания, поэтому важно находить баланс между скоростью и качеством.

Коммуникация должна быть персонализированной

Время, когда можно было использовать один скрипт на всех, прошло. Персонализация, поиск решения исходя из конкретной ситуации клиента, а не из стандарта — в приоритете.

Вариант, когда ответ дают не потрудившись вникнуть в ситуацию

Онлайн-представительство компании важно

Наличие сайта в наше время — это не только способ увеличить охват аудитории и улучшить репутацию компании, но и возможность собирать ценные данные об аудитории и ее предпочтениях. Кроме того, сайт может служить отличным инструментом продаж и снижения затрат на маркетинг. Онлайн-доступ к продукту компании может стать значимым фактором для потребителей, особенно в условиях пандемии, когда многие предпочитают делать покупки из дома.

С отзывами необходимо работать

Обработка отзывов — это важный элемент взаимодействия с клиентами. Когда клиенты оставляют отзывы, они ожидают ответа, а также действий со стороны компании, если имеются какие-либо проблемы. Необходимо ответить на каждый отзыв и проявить готовность помочь клиенту решить возникшую проблему. Это позволит повысить уровень доверия клиентов и показать, что компания готова работать на результат и удовлетворение клиентов.

Как проверить качество клиентского сервиса

Клиентский сервис — это проводник покупателя на всем протяжении его контакта с компанией. И крайне важно, чтобы путь клиента был гладким и комфортным — иначе никакие техники продаж не помогут бизнесу расти. Для этого важно контролировать качество коммуникации компании и клиентов, а чтобы это сделать важно оценить разные аспекты клиентского сервиса.

• Финансы. Играют важную роль в оценке эффективности клиентского сервиса. Коэффициент оттока клиентов и стоимость привлечения новых клиентов могут значительно снижаться, если компания предоставляет высококачественный клиентский сервис. Кроме того, клиенты, которые получили хорошее обслуживание, склонны повторно пользоваться услугами компании и рекомендовать ее своим друзьям и знакомым, что способствует росту прибыли и увеличению LTV (lifetime value) клиентов. Оценка эффективности клиентского сервиса позволяет бизнесу оптимизировать свои затраты и максимизировать прибыль.
• Взаимодействие. Речь идет о качестве работы менеджеров по продажам, об удобстве юзабилити сайта, о доступности обратной связи. Часть работы можно выполнить только в полевых условиях— например, отправив в торговый зал или офис продаж тайного покупателя. На основе анализа всех точек соприкосновения компании и клиента рассчитывают Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиента. Чем он выше, тем лучше для бизнеса.
• Операционные показатели. Оценка помогает определить, где именно нужно внедрить изменения, чтобы улучшить клиентский сервис. Например, можно изучить время ответа на запросы клиентов, время ожидания при обращении в техподдержку, количество ошибок при оформлении заказов и другие параметры, которые влияют на качество обслуживания. Оценка операционных показателей также позволяет определить, какие бизнес-процессы нужно оптимизировать, чтобы ускорить реакцию на запросы клиентов и улучшить их удовлетворенность.
• Подготовка сотрудников. Оценивается как сотрудники общаются с клиентами и какое впечатление о компании у них создают.

Проанализировав все аспекты, можно найти зоны для совершенствования и понять, какими методами и за счет чего можно сделать уровень коммуникации с клиентом более высоким.

Как улучшить клиентский сервис: 6 советов

1. Мотивировать персонал. мотивация персонала играет огромную роль в достижении высокого уровня клиентского сервиса. Каждый сотрудник должен понимать, какую роль он играет в достижении общих целей компании и как его работа влияет на удовлетворенность клиентов. Поэтому важно не только обеспечивать персонал всем необходимым обучением и ресурсами, но и создавать атмосферу, где каждый работник чувствует себя ценным и важным звеном в большой команде. Это позволит сотрудникам работать с большим энтузиазмом и отдачей, что в свою очередь приведет к более высокому уровню клиентского сервиса и удовлетворенности клиентов.
2. Сделать удобным интернет-ресурс. Этот ресурс очень важен для успешного обслуживания клиентов. Не только юзабилити сайта и информативность страниц, но и скорость загрузки страниц, адаптивность под разные устройства и браузеры, наличие удобного и быстрого чата для онлайн-консультаций, возможности оставления отзывов и рейтингов, а также простая и быстрая процедура оформления заказа и оплаты. Все это может повлиять на общее впечатление клиентов и на их желание пользоваться услугами компании в будущем.
3. Дать выбор каналов обратной связи. Адаптация каналов обратной связи к потребностям клиентов является одним из ключевых элементов успешного клиентского сервиса. В зависимости от возможностей компании и предпочтений клиентов, могут быть доступны следующие каналы обратной связи: телефонный звонок, электронная почта, онлайн-чат, социальные сети, мессенджеры, физический офис и т.д. Важно не только дать выбор каналов обратной связи, но и обеспечить быстрый и качественный ответ на обращение вне зависимости от выбранного канала
4. Конструктивно реагировать на негатив. Реагирование на негативные отзывы со стороны представителей компании должно быть конструктивным, а не обвинительным. Как правило, клиенты ожидают, что их проблемы будут решены быстро и эффективно, и если представитель компании готов работать над этим, то это может только улучшить репутацию компании и лояльность клиентов. Помимо реагирования на негатив, также важно показывать клиентам, что их мнение важно для компании, и использовать обратную связь для улучшения сервиса в целом.
5. Обеспечить быструю доставку и легкий возврат. Скорость доставки и возможность легкого возврата товара очень важны для клиентов, особенно в электронной коммерции. Быстрая и удобная доставка товаров может значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и укрепить их лояльность. В то же время, легкий процесс возврата товара является необходимым условием для того, чтобы клиенты чувствовали себя защищенными при покупке и могли вернуть товар, если он не соответствует их ожиданиям. Кроме того, удобный и быстрый процесс возврата товара может позитивно влиять на репутацию бренда и приводить к повышению уровня доверия со стороны клиентов.
6. Внедрить программу лояльности. Это отличный инструмент для удержания клиентов и стимулирования их повторных покупок. Такие программы позволяют компании создать уникальные условия для своих постоянных клиентов, предоставляя им различные бонусы, скидки и подарки. Они также могут быть ориентированы на повышение уровня удовлетворенности клиентов, например, путем предоставления эксклюзивных предложений и персонализированных рекомендаций. Все это помогает увеличивать лояльность клиентов, уменьшать отток и повышать выручку компании.

Топ-5 книг о работе с клиентским сервисом, которые есть смысл прочитать или освежить в памяти

Клиенты на всю жизнь

Авторы: Карл Сьюэлл и Пол Браун

Книга, с которой стоит начать

Полезная и прикладная книга о том, что разовые продажи — зло, а постоянные клиенты — достояние компании, и о том, что в деле удержания клиентов нет мелочей.

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Автор: Борис Шпирт

Здесь найдутся рецепты, как убежать от стресса на работе

Автор рассказывает как правильно работать с разными типами клиентов, не допуская при этом конфликтов, сохраняя репутацию и нервные клетки.

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Автор: Джек Митчелл

Книга о практике идеального клиентского обслуживания

Почему скидки — не панацея, и что еще поможет удержать клиентов. Взгляд владельца успешной сети магазинов одежды (США), который мотивировал своих продавцов узнать максимум о каждом из десятков и сотен тысяч покупателей.

Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Автор:Игорь Зорин

Доступно и понятно о сложностях продаж

Практические приемы и техники успешного общения с непростыми клиентами и с самим собой — кладезь пользы для менеджеров по продажам и собственников бизнеса.

45 татуировок менеджера

Автор:Максим Батырев

Полезная книга не только для менеджеров, но и для руководителей компаний

Свод принципов и правил от практика. Простые истории о том, как работать с клиентами чтобы добиваться успеха.

Коротко о главном

476 001