Для продажи не нужно постоянно донимать клиентов телефонными звонками и письмами. Достаточно использовать техники и знания сцены, чтобы продавать.
Что такое этапы продаж и зачем они нужны
Этапы продаж — это последовательность шагов или фаз, которые продавец проходит в процессе взаимодействия с потенциальным клиентом, начиная с установления контакта и заканчивая завершением сделки. Знание и эффективное использование этапов продаж являются важными для достижения успеха в продажах. Вот несколько причин, почему этапы продаж важны:
Техника продаж — это способ продажи, который зависит от множества факторов. Техника может содержать в себе либо все этапы продаж, либо только их часть.
Этапы и техники — выверенный временем и специалистами механизм, с помощью которого можно поставить «на поток» и увеличить в разы эффективность работы с покупателем. Поэтому каждому менеджеру по продажам и его руководителю очень неплохо бы их знать и применять на практике.
Техники продаж
Видов техник достаточно много. В этой статье остановимся на основной классификации.
Активные и пассивные
При пассивных продажах клиент выбирает товар самостоятельно без участия продавца — например, в розничных или интернет-магазинах. В таких случаях главенствующую роль будет играть внешний вид (карточка) товара, способ выкладки или описания продукта. В активных продажах продавец ищет покупателя сам.
Личные и безличные
Личная — любая продажа, предполагающая живое общение с покупателем. Продавцу необходимо знать не только правила продаж, но и уметь расположить к себе собеседника. Обаяние и личная харизма менеджера будет несомненным плюсом.
Безличный вид продажи не предполагает прямого контакта с клиентом. Однако телемаркетинг относится к этому виду, хотя тут присутствует общение голосом.
B2B и B2C-продажи
В B2C-продажах клиент покупает продукт для своего личного пользования. То есть основной смысл в таких продажах — убедить человека в необходимости вашего товара.
Продажи B2B предлагают приобретение продуктов для нужд компании. Огромную роль здесь играет статус, имидж и репутация продавца: гораздо больше, чем в других видах продаж.
Холодные и теплые
Если клиент абсолютно ничего не знает о продукте, он считается «холодным». Очень сложно продавать человеку или бизнесу товар, о котором у того нет ни малейшего представления. Особенно в неудобный момент, так как менеджер часто звонит наугад по своей базе. Однако есть целые методики работы с такой категорией покупателей, и некоторые весьма успешны.
Аудитория, которая хоть что-то знает о товаре, называется «теплой». Она проще идет на контакт, подогретая рекламной кампанией или предварительной работой. Часто такие клиенты переходят в категорию пассивных продаж, когда самостоятельно обращаются к продавцу.
В любой технике продаж, где требуется так или иначе контактировать с покупателем, для достижения цели лучше придерживаться основных этапов.
Этапы продаж: описание и примеры
По классической схеме их всего пять:
- Установление контакта/Знакомство.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Закрытие сделки.
Рассмотрим каждый, приведем примеры и изучим основные ошибки, которые здесь допускают продавцы.
1. Установление контакта/знакомство
Здесь происходит знакомство с покупателем. Если сразу все пошло не так, продажа закончится, даже не начавшись.
При личном общении необходимо представиться, расположить к себе клиента и постараться избегать навязчивости. Достаточно завязать небольшую необременительную беседу или пошутить. Легкий юмор всегда «разряжает» обстановку и настраивает на позитивный лад.
Пример продажи
Да в этот холодильник слона можно впихнуть. Ну или хотя бы маленькую антилопу. Добрый день! Хотите покажу вам вместительность основной камеры?
При безличных продажах хорошо выглядит именное приветствие в соцсетях в профессиональных аккаунтах. Во время телефонного общения стоит назвать компанию, очертить сферу ее услуг, представиться.
Не стоит использовать фразы: «Вас беспокоит» или «Извините за беспокойство». Они изначально настраивают на негатив, и вы рискуете нарваться на «Не извиню» или «Нас ничего не беспокоит».
Пример:
Добрый день! Клининговая компания ______, меня зовут Александр.
Далее желательно уточнить, сможет ли собеседник уделить вам время, чтобы услышать возможную полезную информацию для себя. В противном случае вы настаивать не будете.
Говорить нужно всегда корректно, мягко и стараться понять эмоциональное состояние клиента.
Основные ошибки
- В розничной торговле оффлайн подбегать к каждому покупателю и предлагать помощь, как только тот вошел в магазин. В лучшем случае, вам ответят «Нет, спасибо» или проигнорируют. Надо дать возможность клиенту осмотреться и разобраться в обстановке.
- В интернет-магазинах устанавливать боты-приветствия, которые выскакивают при любом действии на странице. Они очень сильно раздражают пользователя, что, в конечном итоге, может заставить его даже покинуть ресурс.
- В телемаркетинге задавать сразу огромное количество вопросов или начать презентацию продукта с первых секунд приветствия.
Пример ошибки:
Добрый день! Компания __________ беспокоит вас. У нас широкий выбор корзин для кондиционеров, разных размеров и форм. Если вам не нужны корзины, обязательно понравятся наши короба для трансформаторных будок.
На этой секунде обычно все разговоры заканчиваются. Не стоит брать клиента сразу на абордаж или покорять гусарской удалью. Покупатель не всегда является скромной девицей энского уезда и уж точно не пиратским кораблем. Знакомство должно быть приятным для обеих сторон.
2. Выявление потребностей
Когда контакт установлен, можно задать несколько наводящих вопросов, чтобы понимать, какую именно потребность клиента вы можете закрыть свои продуктом. Например, уточнить, что именно интересует покупателя в магазине или какая ситуация заставила его прийти к вам. И постараться понять, в чем его сомнения.
В телемаркетинге наводящим вопросами прощупать зоны интереса, чтобы вывести разговор на аргументы в пользу продукта.
Пример продажи
Иван Петрович, вы оставили заявку на участие в вебинаре, но, к сожалению, не посетили его. Произошел форс-мажор? Тема семинара интересна? Вам подсказать другие варианты ее изучения? Как вам было бы удобно получить информацию? Есть ли еще нюансы, которые вы хотели бы уточнить?
В продажах B2B стоит уточнить нюансы сделки (по какому договору удобнее проводить продажи, если речь идет об аукционе или государственных закупках), спросить, какой вид скидки или на какую сумму рассчитывает клиент.
Основные ошибки
- Переходить сразу к презентации. Отсутствие понимания проблемы не даст вам возможности показать ценность продукта или услуги и привести верные аргументы при закрытии возражений.
- Задавать много вопросов, не выслушав ответ.
- Задавать очень личные вопросы, которые могут насторожить клиента и вызвать недоверие.
- Говорить грубо, прерывать собеседника и делать замечания не по теме.
Пример ошибки:
Что вы знаете о нашем продукте? А какой у вас достаток? Ниже среднего или выше? А вы работаете или домохозяйка? А наша элитная косметика сделана из натуральных материалов! Нашими кремами пользуются звезды. Вы видели как они выглядят?
Вот! И вы сможете также!Стоит всего полторы вашей зарплаты! У вас нет таких средств, не расстраивайтесь, мы можем оформить кредит! У вас паспорт с собой?
Это, пожалуй, один из самых долгих по времени этапов, но если качественно его провести, то последующие презентация и отработка возражений пройдут легче, чем могли бы.
3. Презентация
После выявления потребностей всегда проще делать презентацию, так как вы теперь точно знаете болевые точки, на которые стоит надавить. Необходимо показать, как именно и с помощью чего вы сможете помочь клиенту.
Рассказ не должен быть долгим, нудным или наигранно бодрым. Говорите с собеседником спокойно, четко и вежливо. Используйте максимально понятные конструкции. Постарайтесь рассказать то, что важно клиенту, а не то, что красиво звучит.
Пример продажи
Мы можем подойти комплексно к решению ваших вопросов. Смотрите, наше производство полного цикла, а это значит, что мы сами можем сделать проект, подготовить необходимую документацию, изготовить деталь.
Кстати, используем сталь таких-то фирм, покрываем ее таким-то составом, что делает нашу продукцию более износостойкой. Конечно, контроль качества проходит на всех этапах. Да, весь брак идет на переплавку. Доставку осуществляем прямо до объекта.
Основные ошибки
- Использовать терминологию, особенно если она содержит сложнопроизносимые слова. Если ее совсем не избежать, лучше употреблять те слова, которые покажут ваш профессионализм и знание проблемы.
- Перегружать рассказ ненужными подробностями, о которые покупатель может узнать из буклетов, рассылки или информации на сайте.
- Говорить быстро, тихо или невнятно. Даже самая интересная и яркая презентация померкнет, если собеседник не сможет вникнуть в суть сообщения.
- В своей речи употреблять просторечные выражения, сленг и нецензурные выражения.
Пример ошибки:
Ну что вы, право слово, конечно каждый, я вам говорю, каждый наш клиент доволен товаром. Вот вы без него вообще не справитесь, и на объекте у вас будет треш полный.
Умение проводить презентацию — целая наука, которой стоит учиться, а потом совершенствовать навыки.
4. Работа с возражениями
Возражения бывают практически всегда, особенно если вы работаете с «холодной» базой или аудиторией, которая абсолютно ничего не знает о вас. К этому этапу нужно готовиться заранее, чтобы не «плавать», как айсберг в океане, после сложного и заковыристого вопроса клиента.
Если был пропущен этап выявления потребностей и, соответственно, плохо проведена презентация, вряд ли вы сможете качественно возразить и убедить покупателя в необходимости приобретения именно вашего продукта.
Лучше постараться написать скрипт на различные ситуации и варианты ответа. Однако не стоит идти четко по нему: пусть лучше он будет шпаргалкой, в которую вы будете заглядывать время от времени, чтобы освежить память.
Пример продажи
Да, вы правы! Сложно определить цвет по фотографии. У нас есть бесплатный возврат в течение 3-х дней, если вам не понравится наш товар.
Основные ошибки
- Пытаться доказать покупателю, что он не прав и во всем ошибается. Перебивать и настаивать на своей точке зрения.
- Обесценивать мнение собеседника и сомневаться в его знаниях.
- Переходить на личности.
Пример:
Нет. Это вы не придерживались рецептуры, поэтому у вас ничего не получилось прошлый раз. С нашими наборами готовят даже криворукие.
Лучше помогите клиенту лучше разобраться в продукте, не настаивайте на своем, а в чем-то, наоборот, согласитесь. Вы увидите, как сразу изменится тон беседы. Если все получилось, перед вами финишная прямая.
5. Закрытие сделки
Это самый простой и одновременно самый сложный этап сделки. Вы уже логически подошли к финалу — и тут клиент или соглашается на покупку, или нет. Важно еще раз показать, какую выгоду он получит в итоге.
Можно, конечно, пробовать подгонять, пугать, но второй раз вы этому человеку уже точно больше ничего не продадите. Если же речь идет о сегменте b2b или оптовой торговле, то лучший клиент — постоянный клиент.
Пример продажи
Давайте подведем итог: наш продукт поможет вам совершить заветную покупку сейчас, процент будет составлять такой-то. Через год при положительной кредитной истории можно будет сделать рефинансирование.
Основные ошибки
- Давить на собеседника. Как только покупатель слышит на свое «я подумаю» угрозы, улавливает изменение тона голоса и настроение менеджера — все. Он не купит ваш товар точно.
- Снова «ковырять» его боли и возвращаться на этап отработки возражений. Клиент все уже слышал, сделал выводы. Повтор в этом случае вызовет раздражение.
- Задабривать скидками. Предложить одну еще можно, в качестве стимуляции, но одаривание плюшками даст повод усомниться в качестве продукта.
Если у покупателя остались сомнения, лучше еще раз ответить на вопросы, но без раздражения и желательно без значков доллара в глазах.
Дополнительные этапы продаж
В отличие от вышеперечисленных, они могут присутствовать не всегда.
Поиск лидов
Менеджеры по продажам не всегда занимаются непосредственно поиском лидов, или контактов для переговоров. Тем не менее на практике эта работа занимает порой больше времени, чем все остальные этапы вместе взятые.
Чаще всего это сбор контактов на профильных оффлайн-мероприятиях, аналитика доступных баз данных, поиск компаний в интернете, обмен данными с коллегами по цеху.
Ошибка тут чаще всего одна —неправильное определение целевой аудитории. Поэтому если это сделано неверно, можно даже не пытаться переходить к следующим.
Дополнительная продажа
Такой этап возможен, если предыдущие прошли настолько успешно, что клиенту можно предложить повысить чек за счет дополнительных услуг или более дорогих комплектующих.
Лучше на этот этап выводить после отработки возражений, когда у покупателя уже есть исчерпывающая информация и он уже практически принял для себя решение о покупке.
Ошибки:
- Предлагать повышение чека сразу после презентации. Это будет расцениваться как навязывание дорогих услуг, и клиент может вообще прекратить процесс продажи.
- Не «переборщить» с количеством дополнительных услуг. Иначе клиент решит и вовсе от них отказаться.
А вот для повышения лояльности можно предложить общую скидку на все. Это может послужить дополнительным аргументом для покупки.
Постпродажная коммуникация
Важный этап для продолжения работы с клиентом. Если продукт ему понравился, то можно попросить отзывы и рекомендации, а также добавить его контакты для последующей рассылки с новостями и предложениями.
Ошибки:
- Слишком частая и надоедливая рассылка: несколько раз в неделю или каждый день.
- Навязчивый тон сообщений. Мало кому захочется тратить свое время на общение с человеком, который пытается что-либо «впарить».
- Упорствовать в требовании отзыва. Если покупатель будет писать хвалебное сообщение потому что его заставили, он вряд ли обратиться к вам снова.
В конечном итоге клиент просто добавит ваш адрес в спам и не увидит самых интересных предложений или поздравления с днем рождения.
Заключение
- Какой бы вид продаж вы ни выбрали, не стоит пропускать ни единого обязательного этапа продаж, поскольку это одна логическая цепочка, которая выстраивает линию поведения, приводящую к результату.
- Всегда слушайте клиента, не перебивайте и не пытайтесь наслать все «казни египетские» на голову отказавшему в покупке.
- Старайтесь оставаться спокойными и вежливыми на протяжении всего процесса.
- Не оставляйте попыток наладить контакт, если этого не случилось с первого раза.
- Не будьте агрессивными в продажах. Даже если сделка будет заключена, совсем не факт, что у собеседника сложилось о вас и компании хорошее впечатление.
Помните: навязчивость — главный противник хорошей сделки. Этапы продаж — очень продуктивный механизм взаимодействия с клиентом. Палочка-выручалочка, научившись пользоваться которой, можно гораздо эффективней использовать время и ресурсы.
Отличных вам продаж и развития бизнеса!
4382 0019
